广铁12306春运期间服务项目小故事

广铁12306春运期间服务项目小故事 (新年所见所闻)广铁12306春运期间服务项目小故事

广州市1月27日电 (陈锐 刘明英 谭晓卫)“游客毫无疑问便是人们的驱动力。”从东莞站赶到广铁12306货物运输服务站塑造锻练的在线客服意味着张影说。2022年春运期间，广铁12306客户服务中心来啦一些独特的在线客服意味着。他们中，有业务外包的在线客服意味着，有前去援助的学员，更有前去塑造锻练的站段货物运输技术骨干。他们每日认真、真心实意诠释着一幕幕服务项目游客的感人的故事。

1月17日春运期间第一天，张影收到一名老爷子拨打电话资询。他的儿女都是在海外，老伴儿也过世，独自一人在家里。他想在网上订购火车票，借着人体还硬实回家看一下。可他不容易实际操作。座席在线客服听后细心解读，告之操作步骤。他跟随电話解读一步一步进行在线下载、申请注册、核实、买票等，直到提交成功。座席在线客服还不安心老爷子独自一人搭车，积极帮他下了关键游客服务项目工单，并提示老爷子交通出行常见问题，有艰难和要求立即向地铁站工作员或拨通12306寻求帮助。

图为12306在线客服在工作上 杨新飞 摄 1月18日早上，从广州火车南站前去塑造锻练的在线客服意味着陈丹丹收到湖南省余女性拨打电话，说她在广州市现年70岁、必须轮椅的妈妈想乘高铁动车过年回家，可老人沒有智能机、不容易说好普通话，家里亲姐姐送至地铁站后，必须老年人独自一人搭车至长沙南站。12306在线客服还可以给予在线办理独特要点游客预定优先选择进入地铁站、帮助乘降、便捷转站的服务项目；地铁站工作员在接到有关预约信息后便会积极联络旅客，搞好站车工作交接。

1月19日，来源于湖南交通工程学校的援助在线客服意味着陈明慧收到一名老爷子打来电話，称他住的地区封控了，去不上地铁站，但他不懂智能机，求教如何办理退票费。在线客服一边抚慰老年人，一边教他怎样在手机上实际操作退票费。每一个流程在线客服都讲得很细心，每一步都待老年人实际操作恰当后直往下一步，硬在模拟的室内空间教會老年人把火车票退了。

1月20日，12306电話那头传出一位老太太的响声：“您好，小女孩，麻烦你一件事，可以帮我订一张火车车票吗？”“姥姥你好，确实抱歉，大家这里现阶段是沒有有关购票业务流程的……”湖南交通工程学校前去援助的学员在线客服意味着刘霞耐心地向王奶奶表述，并提醒她可以线上上在线下载铁路线12306 APP选购火车票或者电话订票，还能够去地铁站购票。但电話里却传出王奶奶不知所措的响声。通过一番沟通交流，刘霞掌握到王奶奶是一个人生活，且是视障，不可以应用智能机，更算不上应用铁路线12306 APP买票了。充分考虑后，刘霞提议，最好的选择或是去地铁站申请办理，王奶奶采取了她的建议。