危机公关处理流程，危机公关的整个流程是怎样的？

危机公关的基本原则是：1、人本原则危机公关处理流程，生命高于一切，公众利益至上。2、快速原则，反应迅速，及时，分秒必争。3、真诚原则，坦诚沟通，不遮不掩。4、一致原则，成立新闻发言人机制，确保发出信息一致，不矛盾。5、透明原则，过程透明，维护公众知情权。6、防患原则7、合作原则，和媒体及政府合作。8、责任原则，勇于承担责任。

危机公关流程：1、迅速成立危机攻关领导小组2、迅速查明原因3、制定危机公关处理方案4、设立新闻发言人，统一口径5、设立24小时热线电话6、表明立场和态度7、和媒体合作，把握舆论导向8、妥善做好善后处理 9、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。

这是我在公共关系课上为学生所讲内容，供参考。

危机的确认与评估

在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作，(酷美网络)充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针

总体来说，不要推脱，不要急着甩锅，否则越抹越黑，舆论达到一定峰值，大众的情绪已经被左右，解释对大众来说都是掩饰。

1.如果危机的来源只是谣言

1) 最快速度公布还原应对谣言所指的事实细节

2) 苍蝇不盯无缝的蛋，一定是企业出现了漏洞或潜在风险，让某些人有了扑风捉影的机会。承认自己的某些管理漏洞，积极提出优化治理方案。

2.真实存在的错误导致的危机（仅仅适合可弥补并未危害大众公共安全的事件）

1) 主动承认全部错误，并就错误惩处或赔偿公布实实在在的方案并明确实施期限。

2) 严厉处罚到高级管理层，不随便处理员工。

3) 预防类似事件，增加群众公开监管措施并给予奖励。

3. 还有一种危机就不能以危机来形容了，属于人神共愤的重大事故了。例如今年的长生疫苗事件公司的造假被爆事件，这个情况就是道德问题，自行了断才是为民造福。

危机谁都不想出现，除了商业上恶意竞争造成以外，其他正常情况下，只要企业合理合规的去经营，危机公关的风险自然降低。群众的眼睛是雪亮的，一些还在想着钻空子的企业还是回头是岸吧，即便公关了也是元气大伤，劳民伤财。

怎样的危机公关才堪称经典呢？

这里有必要给经典下一个定义：经典=消除影响+恢复形象+有时候甚至能够促进企业的发展

这里要说的是老罗的——“史上最伤感”的锤子科技发布会

事件回放：

8月25日，锤子科技在上海举行发布会，推出千元智能机“坚果”，但原定19：30开始的发布会，足足晚了40分钟才开场。发布会开始后，眼尖的观众发现，幻灯片也出现了许多低级错误。同时，锤子官网和公众号也一起瘫痪，锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”，直至晚上22点半，其在线购买服务才恢复。会后，幻灯片作者许岑在微博称，有300张PPT是他现场制作的。

8月26日凌晨，Native tech创始人NativeJM表示，发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了？谁干的？PPT没有备份？大家还没能消化完所有的信息，罗永浩微博又亲自澄清：“电商网站被DDos攻击是事实，其他的都是扯淡。”

面对种种状况，老罗仍然镇静上场，对于并不镇静的幻灯片，老罗还自黑了“最伤感发布会”一把，在幻灯片辅助功能很弱的情况下，完整而有条理地阐述了所有的观点。诚恳的解释和幽默的自黑在一定程度上消除了发布会延迟所带来的影响，在这场危机之后，锤子是不是又涨粉了呢。

最后，既然提到老罗，既然又提到公关，突然想起来老罗的惯用回复：媒体们不容易，稿子写成什么样都正常……