重视顾客有效需求 推动行业规范发展趋势

重视顾客有效需求 推动行业规范发展趋势 商业银行保险行业消费投诉事宜，就是指顾客因购买金融机构、保险理财产品或是接纳相关服务时与金融机构保险公司或是其从业者产生矛盾，并向组织认为其民事法律利益的个人行为。近些年，我国银监会逐步完善消费投诉解决体制，通畅工商举报方式，夯实金融机构保险公司突发事件处理监督责任，领域突发事件处理高效率不断提升，顾客对突发事件处理工作中的满意率不断提高。

举报方法更方便快捷。全国各地监督机构不断完善辖内消费投诉方法，将原商业保险交易投诉热线12378遮盖至信用卡业务，催促组织简单化人工客服电话接转举报流程、让顾客更快进到人力举报方式，在官网、移动app、微信公众平台等服务平台加设举报版块，完成网上消费者维权方式多样化。

突发事件处理“头痛医头、顾此失彼”的状况获得改进。银监会促进金融机构保险公司不断完善追溯整顿体制，根据举报案例的解决，立即搜索引起举报事宜的缘故，健全设计产品，提高服务水平。

管控追责更强有力。监督机构按一季度通告金融机构保险公司被举报状况，并将组织解决消费投诉的状况列入消费者权利维护本年度管控点评。例如，北京市银保监局规定将举报的追溯整顿、责任追究制度、多样化解等状况列入本组织综合性绩效考核指标管理体系，与有关工作人员的薪资分派、职位升职挂勾。

2020年初，银监会公布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，统一了商业银行保险行业消费投诉解决管控标准，不但接纳了原中国银监会和原中国保险监督管理委员会的完善作法，也发布了简单化审理程序流程、加强举报审查、增加监管和追责等创新举措。

从统计数据看来，近些年，举报总数稳步增长。2021年，银监会以及派出机构接受、传送商业银行的消费投诉中，一季度为78414件，同比增长率2.9%；二、三季度各自为84424件、87281件，分别同比增加25.5%、2.6%；接受、传送涉及到车险公司的消费投诉中，前三季度总数分别是37892件、47005件、40649件，与2020年同比增加都有一定的提高。

“举报总数提升的关键缘故，一是伴随着社会经济的发展趋势，银保交易群体逐渐扩张，投诉者数量在提升；二是顾客金融业素质和法律维权观念进一步提升，更明白根据标准的方式维护保养本身合法权利；三是举报方式不断丰富多彩和进一步通畅，‘一号拨打’使顾客表述需求更方便快捷，消费者维权成本费下降了，意向便会更明显。”银监会12378银保消费者维权维权热线北京市中心责任人白马王子央剖析。

据白马王子央详细介绍，近些年举报问题展现多样化、复杂的发展趋势，表明商业银行和保险行业的产品与服务日益丰富多彩、更为细分化，这也是领域高质量发展的反映。“及时反馈举报內容，便是要提示金融企业在做优商品、做规模性的与此同时，也需要时时刻刻紧绷标准发展趋势这一根弦，考虑到和重视顾客的有效需求，持续压实发展趋势基石。”