市场管理质监总局：上年审理顾客投诉资询超2300千件

市场管理质监总局：上年审理顾客投诉资询超2300千件 市场管理质监总局：上年审理顾客投诉资询超2300千件 网上购物消费升级需求提升

人民日报网北京市3月20日电 (新闻记者孙博洋)记者从市场管理质监总局掌握到，2021年，全国各地销售市场监督机构根据全国各地12315服务平台、电話、发传真、对话框等方式共审理顾客投诉资询2381.2千件，同比增加11.8%；为顾客挽留财产损失55.5亿人民币，同比增加26%。

完成消费者维权“零奔波”

据统计，伴随着热线电话服务平台的融合提升结合，全国各地12315服务平台浏览量已达8661人次，总计申请注册群众客户1093数万人，解决投诉1130.5千件，同比增加28.4%。在其中，因话务服务平台连接提升，话务需求工单同比增加41.4%。

据了解，在2021年新发布“全国各地12315移动工作平台”，提升“热线电话申请办理申请进度查询”“云空间调解室”等系列产品便民利民作用，为人民群众给予“零距离”线上协商、申请进度查询等服务项目448.5千次，完成消费者维权“零奔波”，更强确保了购买者的自主权、参与权和民主权利。

投诉率有一定的升高

市场管理质监总局公布统计显示，2021年投诉率有一定的升高，全国各地销售市场监督机构共办结消费者维权911千件，同比增加31.5%。

在其中，产品质量问题、售后维修服务、合同书问题、食品卫生安全、广告宣传问题等相对性突显，各自占总投诉率的23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。食品卫生安全、产品质量问题、售后维修服务、广告宣传问题同期相比分別提高93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合同书问题、价钱问题同期相比分別降低15.7%、7.2%。

检举量近六年首降

市场管理质监总局公布统计显示，全国各地销售市场监督机构共审理检举336.5千件，同比下降25.6%，近六年来初次降低。

统计显示，检举较为密集的问题各自为广告宣传违纪行为147.6千件、损害消费者权利个人行为46.6千件、食品类违纪行为29.4千件，累计占有率为66.4%。而在2021年，价钱违反规定、知识产权侵权、广告宣传违纪行为检举量同期相比大幅度降低，各自降低58.8%、45.8%、40.1%。

网上购物需求不断提升

市场管理质监总局公布数据信息还表明，2021年，全国各地12315服务平台共审理网购投诉检举483.4千件，同比增加25.8%，占服务平台审理总产量的38.8%。

网购投诉关键涉及到产品质量问题117.5千件、售后维修服务95.8千件、合同书问题37.9千件，各自占网购投诉量的41%、33.4%、13.2%。

网上购物检举关键涉及到广告宣传违纪行为110.3千件、损害消费者权利个人行为29千件、产品品质违纪行为13.1千件，各自占网上购物检举量的56.1%、14.7%、6.6%。