客诉是什么意思，有什么比较实用的处理客户投诉的技巧吗

请看我“谈判思维”公众号里有一篇文章叫客诉是什么意思，谈判五形拳，第五式，反其道而行。

举个例子，

我以前上班的时候，发现自己的手机在座位上总是没有信号，向运营商反应过几次，运营商解释说是大楼内部信号覆盖的问题，需要增加室内的无线设备，结果时好时坏，直到有一次因为错过了一些重要的电话，我实在火大，又打电话去投诉，电话经过几次转接到了一名技术人员的手里，

技术人员：“你的具体问题是什么？”

我：“我的手机没有信号。”

技术人员：“你的位置在哪里？”

我：“我在陆家嘴。”

技术人员：“我也在陆家嘴，怎么我有信号？”

不知道你听了这样的话是什么感受，在我看来，似乎对方是认为要么我在撒谎，要么我就是那种自己手机都不会用、手机卡都会插反的弱智，这让我的情绪很差（而我其实是计算机通讯专业出身，在通讯设备商工作了九年），我和他大吵起来。

他这么做没有给我任何让我可以对一个解决方案说“No”的机会，他没有让我在这次谈话中显得比较“强”，也没有继续去问我一些问题来获得更多的信息，更没有对我采用负面情绪的“反其道而行”的战术，他完全放任我的情绪波动。

想一想，如果他能够做到“反其道而行”的瞄准我的负面情绪，这样说会怎样，

“啊呀，这手机没信号实在是太不方便了，万一有个啥重要的事儿，人家找都找不到，要是我自己碰到，我都恨不得马上换掉这家运营商！先生，我觉得这样，您看，我现在就马上到您附近做个测试，再了解下具体的情况，如果两周内，您还是遇到相同的问题，我来想办法帮您向公司服务中心申请话费补偿可好？”

如果我听了这样的话，我的情绪会立马向平衡中心回归，我的理智会自己恢复功能，我自己的经验会告诉我，“这很有可能是几个运营商之间为了竞争，信号覆盖的冲突问题而已”，其实，谁知道，他说的是不是真心话，到时候会不会真的帮我申请补偿，但起码，他成功回避了一次和我的冲突，解决了一次投诉。

传统组织架构及弊端扁平化管理是针对传统组织结构“金字塔”式管理而言。金字塔状的企业结构由高层、中层、基层管理者和操作层组成，董事长和总裁位于金字塔顶，他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到操作层；操作层的反馈信息通过一层一层的筛选，最后到达塔顶，一般情况下最高层管理者的意图传递到底层时已经变样，底层的信息动态传递到最高层时也会变样。

扁平组织产生及运行条件随着信息化、网络化技术的发展，健全的规章制度和流程化管理逐步衍生出扁平化管理，他使企业的管理幅度得到扩展，企业的中间管理层次也就可以相应缩减。不过要想使扁平化管理在企业发挥作用，中层管理者的定位和作用，较传统管理方法发生了较大的变化和要求：

中层管理者必须学会“系统思考”：传统管理中中层管理者在整个体系中可以相对承担较少的责任和风险，执行好上级下达的任务即可，实施大幅削减中间管理层的扁平化管理必定会受到他们思想上和行动上的抵制，作为中层管理者首先要学会“系统思考”，运用专业化和公司的知识资源保证任务顺利完成，才不会狭隘地形成各部门、各子公司之间信息、资源互不相连接的孤岛。优化管理流程，精简管理岗位：这时职能部门的作用就是高层管理和决策者进行经营管理的助手和基层业务部门的服务者，设计出每个岗位最简洁的操作程序，一切工作均按最优工作流程来设计和执行，用工作规范将其固定下来，在流程中加强对业务的监督和风险的控制；勇于承担责任，提升团队执行力：扁平化管理是以分权为主、集权为辅的管理，中层管理者为实现目标而分担更多的责任，发现没有按照流程和决策执行的事情后能及时纠正，时时观察全局计划的进展情况，对可能出现的偏离目标的局部现象进行协调，业务部门相应的权限也就增大了，有利于高层领导有充分的时间和精力致力于战略性决策；挖掘人才、协调任务、培养人才：扁平化管理中，不论是管理者还是被管理者，当素质达不到要求时，扁平化管理的效果将大打折扣。扁平化管理要求有高素质、高能力的员工在各种变化着的团队中高效工作，形成一个人才资源的有效聚合，根据每个人的专长和特点灵活安排工作任务，选拔对企业忠诚、有工作责任心、有执行力和管理能力以及团队协作精神的人甚为关键；引导团队学习和传播企业文化：面对越来越高的岗位工作能力的要求，中层管理者的学习精神和引导团队成员“在工作中学习和在学习中工作”也会成为员工和企业的共同要求；将企业平等、信任、互助的文化氛围传播和宣贯给每一位成员。......

在扁平组织下，中层管理者依靠信息系统来确定目标，以合适的团队和个人来灵活安排工作任务,通过面向客户的任务来取得雇员之间的协调,运用专业化和公司的知识资源保证企业的正常的运行。

组织机构扁平化带来的优势运用扁平化管理就是利用现代信息技术的发展，沟通的顺畅直接导致原先承担上传下达任务的中间管理层的取消，使机构轻便，降低了管理成本。扁平化管理的决策触角直接伸向市场,在市场中根据瞬息万变的信息直接做出决策,并可以立即得到执行和反馈。扁平化管理实行授权管理，使企业决策者脱离具体事务，将精力重点放在研究宏观市场、确立企业宗旨、作出总体战略性决策上；企业基层管理者有权根据具体情况作出执行性决策，使整体决策更有灵活性和实用性。

组织机构扁平化带来的劣势权力集中在少数人身上，身居高位的人需要掌握更多技能，肩负更重的责任，需要替换时，很难找到合适人选；管理岗位的减少意味着晋升通道和机会减少，晋升周期变得更加漫长，晋升带来的荣誉感和经济效益也将减少，工作积极性难免受到影响；

解决之道：公司层级化、分层扁平化管理个人觉得采用公司层级化、分层扁平化的管理模式较为妥当，从整体上看，整个公司层级分明，具有鲜明的层次性，但是具体到某一个项目或者事业部的时候，则采用扁平化管理，让企业继续保持内部高效沟通和外部快速反应的特点。