工商银行、光大、中邮人寿被通告:违背消费投诉解决管理条例

工商银行、光大、中邮人寿被通告:违背消费投诉解决管理条例 中新财经4月29日电 据“我国银监会”微信公众平台29日信息，前不久，我国银监会消费者权利保护局公布2022年第7号通告《关于部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉处理管理办法>的情况通报》(下称《通报》)，通告了工行、光大、中邮人寿违背《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(下称《投诉办法》)的状况。

一、工行未按《投诉办法》回应举报人，未在官方网站显眼部位发布举报方式和步骤

经检举调研，工行存有多次未在要求期限内做出消费投诉处分决定并告之举报人或未告之举报人可采用的救助方式等问题，导致顾客不满意，多次向监督机构检举。以上个人行为违背《投诉办法》第十八条“金融机构保险公司理应按照最新法律法规、合同约定，公平合理做出处分决定，针对证据确凿、异议状况简易的消费投诉，理应自接到消费投诉生效日15日内做出处分决定并告之举报人，状况比较复杂的可以增加至30日；状况尤其繁杂或是有别的特别因素的，经其上级领导组织或是总公司、公司总部高級管理者审核并告之举报人，可以再增加30日”、第十九条“金融机构保险公司在告之举报人处分决定的与此同时，理应表明对消费投诉內容的核查状况、作出决定的相关根据和原因，及其举报人可以采用的申请办理审查、协商、诉讼、起诉等救助方式”等要求。与此同时，工行将其举报方式信息内容和突发事件处理步骤放置这家银行官网子频道中，未在官网显眼部位发布。工行官网设定“消费者权利维护”频道，点击打开该栏目网页页面后还需点一下左边“消费者投诉手册”，开启手册后才可查询这家银行举报方式和突发事件处理步骤，没法良好达到消费者维权维权要求，非常容易造成分歧更新。此个人行为违背了《投诉办法》第八条“金融机构保险公司理应在官网、移动app、运营场合或办公场地显眼部位发布本部门的举报电话、通信地址等消费投诉方式信息内容和消费投诉解决步骤”的要求。

二、光大未按《投诉办法》统计分析、汇报和公布举报数据信息，违背《中华人民共和国银行业监督管理法》有关银行金融企业理应严格执行谨慎运营标准的要求

经立案查处，光大存有未按《投诉办法》规定开展举报统计分析的问题，未将一部分交易纠纷案件列入举报统计分析，且根据年度报告公布及向银行保险监管组织汇报的举报数据信息远小于具体投诉率。以上个人行为违背了《投诉办法》第二条“商业银行保险行业消费投诉就是指顾客因购买金融机构、保险理财产品或是接纳金融机构、商业保险相关服务与金融机构保险公司或是其从业者引起纠纷，并向金融机构保险公司认为其民事法律利益的个人行为”、第二十六条“金融机构保险公司理应创建消费投诉数据分析、追溯整顿、信息披露、责任追究制度，按时进行举报状况剖析，立即合理整顿问题；根据年度报告等形式对本年度消费投诉状况开展公布”、第三十六条“金融机构保险公司应当银行保险监管组织的规定，汇报本企业消费投诉数据信息、消费投诉解决工作情况，并对申报的数据信息、文档、材料的真实有效、一致性、精确性承担”的要求。与此同时，以上个人行为违背了《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条“商业银行金融企业理应严格执行谨慎运营标准”的要求。