内容电商的思考：建立新的用户心智模型，新零售的时代已经来了，那么什么是新零售呢？

谢邀内容电商的思考：建立新的用户心智模型！

2015年10月，马云在云栖大会上的演讲一时轰动，最著名的就是那句对未来市场的预测：纯电商已死，新零售即将来临。

那么什么是新零售？

很简单：线上店+线下店+物流配送。一家店满足以上三点，可称之为新零售。举几个例子：

1.新零售的模式，但非真正新零售：外卖。快餐店（线下店）+外卖平台（线上店）+外卖小哥（物流配送）就形成了一个强大的商业模式，几乎改变了传统需要到店消费的商业模式。

2.真正的新零售：超市。无论是阿里推出河马生鲜还是像永辉超市这种生活商超，都有自己的线上订单APP或小程序+线下店+配送员，就组成了所谓的新零售模式。

这些应该都很好理解，新零售模式的另一个发展契机在于5G网络的发展，5G能够带来全面的物联网时代，而新零售正好借此机会得到全面的发展和运用，这是风口，也是实体店的机会。

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个人认为，做好新媒体运营至少有如下几个方面：

一、你很喜欢，你很热爱，因为如果你不喜欢，不热爱，仅仅把新媒体运营当作一份工作，那肯定是运营不好的；二、善于学习，新媒体运营包括方方面面，知识点较多；三、会写策划，运营活动，要有市场头脑；四、要在新媒体领域实战，有实质的运营经验，不要纸上谈兵；五、不是所有人，都能运营好新媒体，坚持不下去，你放弃时，看一下“徐永青”自媒体（所有平台），“老徐会客厅”运营的情况，或许对你来说有一些帮助；六、必须要有新闻职业人的素养和内在，可以在媒体机构实习一下，然后再去运营新媒体。你可以从公众号、微博上找到我的个人联系方法：徐永青。

HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架，每个字母代表一种用户体验测量标准：Happiness （愉悦感）Engagement （参与度）Adoption （接受度）Retention （留存率）Task Success （任务完成率）五项维度之一的愉悦度评估较为主观且复杂，需要进行相关指标的监控与用户声音收集的方式相结合，其他四项都可以基于大数据的收集来进行加工得出结果。

1. 愉悦度愉悦度是一个产品用户体验的最直观的评价元素，愉悦度好就会表现出“真好用”“看起来很舒服”“很贴心”等主观评价，那么这个时候我们需要通过哪些设计要点来进行量化评判呢？

可用性；易用性；视觉美观性；以上三项都是设计团队内部的评判，除此之外我们还可以从用户侧得到更加具象化的评判，即用户推荐意愿。

推荐意愿

推荐意愿即用户向其他人推荐的程度。产品被推荐意愿越高说明这个产品的用户体验/整体服务体验越好，也说明产品设计的越成功。这里可以通过NPS（Net Promoter Score）来做具现化的评估，通过置入产品的办法来收集用户声音，从而了解产品是否满足用户意愿。

▽ NPS计算方法

▽ 顺丰运用NPS来进行体验愉悦度评估

通过快递员带给用户的愉悦度体现顺丰整体服务体验

有了以上的NPS数据，产品人员可以根据市场反馈，做相关的功能下线或迭代改版。

2. 参与度一般而言，参与度是在一个新功能/新模块推出时，用户的参与深度。具体来说，即一段时间内的访问频次、访问时长等相关指标。

很多时候，在用户已经熟悉了固有习惯的情况下，很难去改变或增加用户的操作行为。但是往往为了优化体验，设计人员会去尝试新的交互方式，此时我们需要格外关注用户对于新功能的参与程度，而提高用户参与度可以从以下几个方面考虑：

跨功能联动；主动触发参与；系统推荐使用；▽ Kingdee中加入智能助理以简化部分的传统操作，此时为了提高用户对于智能助理的使用参与度，可以在点击相关报表时，自动弹出进行数据分析。主动触发，效果更佳。

以上设计要点是提高用户参与度的方法，也可以评估设计师对于『功能迭代』与『用户习惯』的处理是否得当。

3. 接受度接受度是指用户在特定（短）时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。顾名思义，要让用户快速认识/接受某个新功能/模块，就需要新手向导等相关的向导体系。

提高用户接受度需要注意的设计要点：

新功能通知与推送；新手向导。▽ Google Earth通过GIF新手向导给用户介绍新功能，形象易懂，提高用户接受度。

此时需要定义核心行为（功能），例如上述案例，在数据收集时特别需要进行”知识卡片学习”的监控。

4. 留存度留存度即对于一个功能或者产品，一段长时间内从开始参与到现在连续活跃的用户，留存率是互联网产品的主要获利因素，留存率越高说明领袖用户越多，越能带动越来越多用户参与进来。

用户留存分为长线留存与短线留存，留存的核心就是“上线有事儿做”。由此笔者认为提升用户留存率的设计要点有：

短线留存：

定期活动、邀请体验新功能、签到、每日任务等；

长线留存：

记录用户数据，打造用户信息生态；拓展应用场景，不断提供细分服务；提供社交功能，打造圈子生态。▽ 互联网产品中最常见提升短线留存度的方式即签到得积分，特别是移动互联网。

在这个维度的监测中，往往可以对用户进行分群，不同留存度的用户群更易于驱动后续潜在需求的挖掘，而其中数据波动也很可能带来相关的机会点。

5、任务完成度

任务完成度主要指核心任务的完成率，在该纬度下包括三个基础用户行为指标：完成效果、完成效率、操作错误率。那么我们应该从哪些设计要点提升用户的任务完成度？笔者认为应该时刻从『业务场景』和『用户行为』出发去思考设计，符合场合和用户心智模型的才能最高效，可从以下方向践行：

精简流程，突出任务要点；系统智能预估，自动操作；提供帮助与向导；▽ Google文档中的共享操作，默认只显示共享人输入框，隐藏其他字段，精简操作，突出重点，在这个案例中，Google使用了这个极简式的共享窗口，有效减少了共享文档过程中的非必要步骤。

总结

评估设计成果的最终目的是为了更好的去优化产品的用户体验，乃至公司战略，进而促进收益，达到用户体验商业化的目标。

Google HEART模型的提出，可以让大家反思自己的产品设计思维，同时运用相关设计工具去提高HEART五项指标来完善用户体验，打造更好的产品。