客诉是什么意思,处理客户投诉的六个步骤是什么
1、听对方抱怨客诉是什么意思。销售人员不要与客户争论,要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。
2、分析原因。听取客户的抱怨以后,销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因,不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定,甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。
3、找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理,是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的,就应该立即转移到其他部门进行处理。
4、将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案,销售人员应尽快让客户知道。当然,在客户理解这个方案前,销售人员必须费一番功夫加以说明和说服,以取得客户的理解和信任。
5、尽快处理。在客户同意解决方案后,销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢,不仅没有效果,反而可能会使问题进一步恶化。
6、检讨结果。为了避免类似事情再次发生,销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。
扩展资料:
处理客户投诉原则:
1、顾客满意。
每次投诉处理,最终都必须达到顾客满意,哪怕不是立刻达到,哪怕顾客也有一定的妥协,哪怕在此过程中要克服重重的困难,甚至让企业蒙受一定的损失,都要坚持第一个原则。要看到顾客的终身价值,以及一个不满意的顾客可能会影响到的其他消费者。
2、损失最小。
在取得顾客充分谅解的前提下,投诉处理人要尽量减少顾客和商店的损失。能够修理的,不必非换新的;能够利用的,不要随意报废。哪怕给顾客换了一个新商品,旧的依然可以帮顾客修好作为备用。
3、第一时间。
处理投诉必须迅速高效,如果无法立刻解决,或者不能确定何时能够解决的,要至少在第一时间安抚顾客,告知其问题正在处理中、遇到了什么困难、正在采取什么补救措施等等。
4、持续跟进。
在投诉未完全处理完毕,或者处理完之后较长一段时间,仍必须对顾客进行持续的跟进,了解他的满意度,把不满彻底消除。
5、随时记录。
把投诉处理的全过程记录下来,包括顾客的要求,达成的一致意见,备选的处理办法等等。