企业如何把握客户对客服满意度，如何提高员工的幸福感和客户满意度

谢邀

我是做企业的，在这方面深有感触企业如何把握客户对客服满意度。要想企业兴旺发展，员工和客户是企业顶层必须抓好的两件大事。

一，如何提高员工的幸福感：

从精神层面发力，让员工有更多的幸福感

（一）以群团建设为基础，满足员工精神需求

企业要注重发挥群团作用，在凝聚员工智慧力量的同时，从而满足员工的精神需求。通过开展形式多样、丰富多彩的活动，创建“员工书屋”，开展读书会、故事会等读书交流；以搭建交友平台为基础，开展“与你有约”等红桥会；以文体活动为载体，成立羽毛球、足球等协会，开展各类文体竞赛、企业主题摄影作品展等，大力营造健康、文明、向上的浓厚氛围，使员工在共同的兴趣和爱好中陶冶情操，增强沟通和了解，进一步树立员工的形象，展示企业的业绩，把企业的发展和员工的满足感、幸福感融为一体。

（二）以塑形争荣为重心，满足员工荣誉需求

企業应以塑形争荣为重心，持续发掘先进典型、宣传先进典型、学习先进典型，将物质或精神奖励有机结合起来运用，与社会主义核心价值观建设相融入，不断的改变激励的内容和形式，以激发出员工的强大责任感和敬业精神，树立正确价值标杆，用先进典型引领社会主义核心价值观建设。在企业中开展“最美员工”“最美志愿者”等评选，开展“我心中的榜样”“榜样就在身边”等主题演讲、讨论，利用企业内部宣传载体和外部宣传平台，全方位宣传、立体化覆盖，通过榜样树立、榜样宣传、榜样引领，让员工尊重需求得到满足，荣誉感得到提升，进而让先进典型的影响力和“传帮带”作用得到充分发挥，让越来越多的员工积极行动起来，激发全员立足本职建功立业的动力。

二，如何提高客户的满意度：

目前许多企业管理层已经意识到以客户为中心、服务为导向的重要性，也能经常把这句话挂在嘴边，但普遍缺乏解决这个哥德巴赫猜想的智慧和勇气。智慧，体现在对服务营销理论的掌握、以客户为中心战略的制定、把战略贯彻实施的能力等。大多数中国企业的管理层缺少服务营销的理论，更缺少实际应用的经验，特别是在有中国特色的市场，面对有中国特色的顾客，更缺乏将服务营销的理论活学活用到实际管理中的智慧。

另一方面，做顾客服务和做业务不一样，业务是看得见的，所以比较容易操作也比较容易看到绩效，而服务是无形的，可能做了大量的工作却体现不出来，这就是阻碍管理层推进服务的最大心理阻力，而克服这一心理障碍，需要的是管理者的勇气，而且是长期的勇气，需要管理者能够忍受在不断的服务投入中却看不到直接的收益、在付出了全部的诚心后顾客还在抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。

所以，要真正地做到贴近客户，必须有足够的勇气和将目标转化为实际行动的智慧。

您好，

我算是与客服行业密切接触的人了。在过去的十几年里，见识与参与过三个不同行业的客户联络中心的建设、管理。最近一次更是从0开始帮助公司在上海建立起客户关系中心这个部门、以及外包公司的切换。也就来谈谈自己的几点体会。

（1）客服中心在公司中的整体战略定位是员工成就感与满意度的大前提。我运气很好，进入的若干公司都属于同一行业内的世界500强，品牌属于高端定位。因此，客户体验不光是喊口号，更多的落在了实处。实处的意思是：

客户部门与其他各大部门属于同等平行的关系，负责端到端、全渠道的体验。部门经理汇报给公司的总经理，而非挂在某个部门下面。见过太多的大品牌，虽然号称客户体验很重要，但通常附属于市场部、电商部、CRM部门，从层级上地位低人一等，资源倾斜也就无从谈起；而管的业务范围宽广，却受到某一狭窄职能部门的束缚。客户部门的布局必定具备自营团队。我所接触的这些公司，都是至少有一定规模的自营团队，团队员工的薪资、福利、以及工作设施、环境、工作时间与公司其他员工无异。运营外包团队的也有，但通常属于执行部门。关于公司跨部门的沟通、流程的梳理、优化、建议等，均由自营团队主导负责。我曾经见识过一些一线奢侈品牌，当谈起客服这一块时，无不100%依赖外包团队，对设立一部分自营团队万般不理解，认为纯属浪费钱。这就是口号与做法的差别。客户部门的人力按照实际工作量的需求而配备、而非纯粹压缩成本。许多客服中心在预算不足的情况下，不得不以牺牲客户体验、员工体验为代价而高强度工作。终有一天，员工会因受不了而崩溃，造成一次性大批离职，给未离职员工带来更大压力和负担，造成恶性循环。因此，按照实际业务需求配备足够并有一定余量的人力，是避免员工受不了而压力爆发的重要因素。

在将客户体验放在战略重点位置的公司，员工体验、存在感、重要感都不会差。这些恰恰是满意度和敬业度的前提。

（2）合理适当的薪酬激励是激发员工持续进步、并帮助他人提升的有效机制。见过太多的公司，把客服员工当成花钱的成本中心，无视其创造的价值。给到客服部门员工的永远是最低的工资、有的甚至连第13个月工资也没有，区别对待。

殊不知，客服的成本大多是其他职能部门的不作为、不完善（例如产品质量问题、市场宣传问题、定价问题、财务效率问题、供应链物流等问题）而产生。而客服部门对于客户的照顾、赢回客户的心、品牌的美誉度等无形的东西更为宝贵。

因此，针对性的设置绩效奖金，聚焦一些有提升空间的指标来考核、激励员工就会效果显著。

（3）看得见的职业发展晋升路线、成功事例给员工带来上升的希望与信念。许多公司的客服部门充满了普通员工，管理团队人数非常稀少，晋升路线也不明晰。这就让一线员工感觉自己再努力也没用，看不到任何希望。如果能够从战略的高度来好好设计客服部门的顶层逻辑，设置相关岗位，并及时提拔表现突出的一线员工，无疑给大多数员工带来一剂强心针。

当然这一点能否实现，还是和第一点的战略定位密切相关。如果从管理层不重视，那么需要的资源也就无从谈起。

综上所述，脱离客服部门的战略定位谈员工的满意度、敬业度基本上是无力的。再一次用我自创的Slogen来强调：Only well treated employees can treat customers well.