客服常见的问题及答案，售后客服对买家各种问题的应答策略
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1客服常见的问题及答案、发货问题这个多见于店铺搞大型活动的时候，虽然平常也有买家要货比较急，但还是少数。当店铺搞大型活动的时候一定要和售前客服，仓库沟通好，买家询问什么时间发货的时候，要说个仓库确实能发出货的时间范围，当买家付完款再来催发货的时候要缩小一下售前客服说的时间段，和客户解释下活动期间仓库在加班加点的给亲们发货，我们这边一定会尽快把宝贝给亲们发出。对于有特殊情况急要的客户，可以和客户沟通说我们这边和仓库协调一下，尽量优先给您发，这样客户会非常感激你的帮忙，就算最后没有协调成功，相信客户也不会有什么怨言。
2、快递问题这个问题比较常见，各个地方的快递员素质不一样，除了顺丰这样的问题比较少，普通的快递一般都有个别地区会经常出现问题。这个时候尽量不要把快递的电话发给客户，让客户自己联系快递，因为最后的结果往往是虽然最后拿到货了，但是买家也生了一肚子气，这样给店铺的评分和评价都不会太好。这个时候应该和买家说我们这边会联系快递，让快递及时给您处理。一定要联系到买家所在分部的快递员或者是派件员，这样得到的信息最快最准确。如果是实在联系不上，最快的方法是打全国客服电话，让总部联系。然后要及时给客户回电话，把结果和客户解释一下，让客户知道具体情况。然后一定要及时的跟踪，直到买家收到货，这样即使因为快递的原因，买家晚收到几天，也会对店铺的服务态度给予很好的评价，对于快递问题也会有所谅解，因为他们也清楚快递是第三方机构，出现这种问题也不是我们店铺的问题，下次有需要还是会来这个店铺。
3、收到衣服有质量问题这个要求买家拍照确认后，没有异议，就需要先和客户道歉，出货的时候没有检查仔细，然后和买家商量一下看能否接受，承诺会退部分差价给买家，如果买家不接受的话那就承担来回运费给买家换货，这个没有别的办法。如果是客户比较急要的话，可以让客户再拍一件，当天给发货，第一件申请退货退款。
4、收到衣服不满意淘宝上购物毕竟和实体买东西不一样，颜色，质量，款式可能都和买家想的有些差距。如果是店铺赠运费险或者是买家买了运费险的话，就比较好办，不影响二次销售，让买家申请退货退款就可以。如果是没有运费险的保证，衣服也没有质量问题的话，是买家承担来回运费的，包邮的话买家承担寄回来的。
5、漏发错发问题一旦碰上这样的问题，买家一般都会比较生气，这个时候首要任务是和买家道歉，先安抚客户，然后要尽快提出行之有效的解决方案，顺利的解决客户因为我们的过失所遇到的问题，即使损失一点我们的利益，也要让客户没有后顾之忧。这样客户的后续评价也不会差，以后也会有继续合作的机会。
售前相关
宝贝页面详情一般有哪些内容？
产品属性，店铺活动，模特图，产品图，细节图，尺码描述，相关推荐，店铺其它说明
店铺能否支持后台改价？
天猫不能
客服在线接待的流程？
进门问好，接待咨询，推荐产品，处理议价，促成交易，确认订单，礼貌告别
“在吗？”
亲 您好 欢迎光临XXX服饰旗舰店 我是客服XX 很高兴为您服务（笑脸表情）和顾客交流时要多发表情
亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?
“照片的颜色与实物颜色差别大不大?“
虽然我们全部为实物拍摄，但照片与的色差是肯定存在的。特别是外景拍摄，会由于取景角度，光线角度不同，会存在少些差异。我推荐您颜色方面请参考产品平铺图，我们平铺是色彩还原度比较高的，但由于显示器不同，少许的色差可能存在。
亲，请放心。我们保证所有产品都是按实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差，属于正常现象哦。
如果遇到客询问尺码类问题如何回答？
1. 告诉客人我们宝贝描述都有尺码表，建议客人参考我们尺码表，同时告诉客人，由于服装面料有一定的弹性和伸缩性，尺码表的误差会控制在1-2CM左右
2. 也可以参考模特的上身效果来考虑的，模特是 168 90穿的M的呢！
ps： 150-160cm 85-100斤的建议选择M的
160-165cm 100-110斤的建议选择L的
165-170cm 110-120斤的建议选择XL的
>170cm 120-130斤的建议选择XXL的
“我的肩宽是XX身高XX体重XX胸围XX请问穿什么码合适?”
根据客人的描述，预测客人的身材，然后对照客人正在关注的商品的页面尺码表进行对比，同时查看该产品面料指数（弹性，板型），做出判断的推荐。然后予以答复：
根据您提供的描述，我个人建议您穿X码。但只能作为参考。最终，还是需要您亲自己对照我们页面的尺码表进行选择决定哟！
洗水后会不会褪色，缩水,不会起球吧?
您好，我们的色牢度及缩水率都是在国家规定的范围，请放心购买。新衣服收到后，第一次您可以先用盐水浸泡2小时后，再清水飘洗干净，反洗反晒，严禁阳光曝晒，可以防止面料褪色。并不要和其它产品混洗。
亲，我们的衣服质量很好的哦，这个您放心，不会的呢！
“我皮肤不白.你觉得我穿这款的什么颜色好呢~?“
您好，皮肤白不白不是选择服装的主要因素。而您的喜好和您衣橱里需要或缺少的颜色才是最主要的。（个人小建议，皮肤偏暗尽量选择浅色和颜色明快的衣服。这款的浅灰色会是不错的选择）
关于议价类问题,能便宜一些之类的问题回答？
亲，很抱歉，所有在售商品的价格都是公司在系统中设定好的，公司不允许我们私自改价。并且我的产品的性价比是非常高的，您在线下很难找到我们这种品质这种价格的。而且亲我们店铺现在在做XXX的活动，是很划算的哦，特别是XXXX（连接）这款产品性价比特别高的哦，您可以看看的呢！
抱歉的亲 这个已经是公司制定的最低价格了 我们小小的客服是没有改价的权利的呢 希望您能理解
Ps：当顾客和我们议价的时候，我们首先要告知顾客我们是实价的，不议价的，同时告知店铺现在的活动，以及主推款式向顾客推荐。如果顾客不理解，可以给顾客说我们送他一份礼品，要充分的利用顾客喜欢占小便宜的心理，促成交易！
客人询问“有没有QQ?”
答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
客人询问“我上网不方便，你手机号码多少？”
答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
客人询问“我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？”答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 （一旦关闭订单，投诉成立扣三分）
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
答：请按照网页提示，购买付款。
问：我使用了另一个旺旺/QQ购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？
答：请拍下付款的旺旺ID/QQ号和我们联系。
天猫商城对客户的三项保障是什么？
答：正品保障、七天无理由退换货、有发票
商城是否支持银行汇款交易？
答：不允许线下交易。
库存类询问如何回答？顾客问这款有货吗？有什么颜色什么码的等？
亲，我们商品页面可以选择拍下的颜色尺码都是有货的，不能选择的就是没有货了哦~页面库存每天更新的都很快哦，您喜欢的可尽快下单哦
亲爱的，我们这款衣服都是有货的哈，您可以放心购买，我们会尽快给您发货的呢！
客人询问：如果页面库存只有几件，不确定是否有货该怎么办？
可以查看下库存表也可以去仓库看看是否有货
质量问题如何回答?，
您好，我们鑫禾有近十年的市场销售了，所有产品都是正品销售，我们的产品质量都是经过严格控制与把关的，您可以放心购买。
由于每位客人对质量的标准不一样，有少数客人可能觉得没有达他的期望值，但您可以看一下我们的大部分评价，相信收到货时，我们的产品不会让您失望的。
亲，我们的质量与手工很好的，是实拍图， YY都是专柜正品，质量没有问题，而且本店已加入七天无理由退换货等服务，所以亲尽可放心购买！
快递类问题：发什么快递？多长时间抵达？
小店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦，。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地，具体是看各地的派件情况的！
亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递
到货时间
一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢
顾客要开发票
（1）首先必须回答有发票的。
（2） 要提供发票抬头，发票登顾客确认收货后再补发。
亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？发票是不同衣服一起邮寄的哦 是要等您确认收货后我们再帮你补寄过去的哦 谢谢理解
