投诉率大与拥有量有关 家电售后服务供需差别待补足

投诉率大与拥有量有关 家电售后服务供需差别待补足 ■本报讯记者 桑雪骐

中国消费者协会最近发表的2021年全国各地消费者协会机构审理举报状况剖析表明，家庭用电子材料类投诉率以10.8千件稳居投诉率第一位，与此同时，在此类举报中，涉及到售后维修服务层面的投诉率高过品质类举报。对于此事，业界权威专家强调，家用电器服务行业小而散的现状分析和顾客日益增加的业务要求不配对，家用电器智能化系统水平迅速提高与服务项目工作人员工作能力和个人素质有差别等因素导致顾客对家电售后服务满意率不高。

投诉率大与拥有量有关

“家庭用电子材料投诉率大是常态化，在中国消费者协会公布的举报数据分析中，家庭用电子材料类举报常居低位，但这和几十亿的拥有量对比，投诉量并不是很高。”全国各地电器产品规范化技术性联合会清理器材分技术性联合会理事长鲁建国对《中国消费者报》新闻记者表明。

中国统计局统计显示，近些年，住户家里家庭用电子材料的拥有量不断迅速飙升。如每百户住户有着中央空调总数从2015的81.5台提高到2020年的117台，年增长率为44.42%；每百户住户有着电热水器总数从2015年的71.2台提升到2020年的90.4台，年增长率为26.96%。鲁建国觉得，在质量强国发展战略等国家新政策的促进下，电器产品品质尤其是大品牌的产品品质早已拥有稳步提升，可是销售市场上依然有一部分假冒伪劣商品存有。与此同时，伴随着网上销售市场迅速发展趋势，这一部分商品也在向网上迁移蔓延。因而，在对商品产供销加强监管的与此同时，必须加强质量控制的标准发展趋势，加速质量体系认证规章制度的营销推广速率。

除此之外，鲁建国强调，依然有顾客在选购电器产品时只重价钱、忽略质量和知名品牌，这也给了假冒伪劣商品以机会。因而，必须加强交易文化教育，提高顾客的质量和品牌效应。

售后维修服务举报占有率较大

新闻记者查询中国消费者协会《2021年全年受理投诉统计表》见到，家庭用电子材料类售后维修服务举报占有率较大，为45219件，在家庭用电子材料类举报总产量中占有率为41.7%；品质类举报为30905件，占有率为28.5%。

据中国消费者协会相关负责人详细介绍，家电服务类举报关键涉及到小家电维修难、一部分智能家居产品检修成本增加、家电售后上门服务查验或检修不立即、不可以在服务承诺的期内维修结束，也有免费安装设圈套、检修收费标准错乱、保修期内没留检修纪录、非知名品牌检修假冒知名品牌售后服务、巨额收费标准及一些店家不贯彻落实全国联保服务保证、推销产品“全国联保”时与“三包”搞混、“质保”并不是完全免费“保修”等。