如何打造超预期用户体验，懂得用户需求才是成功关键，论小米是如何“深入人心”的？

懂得用户需求才是成功关键，论小米是如何“深入人心”的如何打造超预期用户体验？小米确实懂得用户的需求，但又有些懂不起用户的需求。

不可否认小米正是因为懂得用户需求，才站在了风口上飞了起来。在外来智能手机品牌横行国内市场，动辄4、5千元的价格让当时我们只能望智能手机而却步。而小米的横空出世，把价格拉到1999元而且配置还相当牛，小米手机正式充分抓住了市场用户想要低价、功能性能高的需求。这让众多极度想拥有智能机的用户立刻找到了家一样的兴奋，所以小米才快速的拥有了“米粉”。

并且迅速提出以小米手机为控制中心，连接家庭所有设备的所谓智能家居，也立刻声名鹊起。走的同样是高性价比的路线，电视机、洗衣机、净水器、笔记本、吸尘器、扫地机器人等等，与其它品牌相比甚至低到高达一半的价格，迅速把智能家居的圈子给建立了起来。实现了手拿手机指挥万物的智能家庭生活，相当吸粉。

然而才没有几年，风向却很快有了变化。到如今小米好像又不懂得用户的需求了，特别是小米的手机业务，固守高性价比的路线却又在国内遭遇了困难，目前看起来好像还没有多少脱困的办法。

在中兴和华为遭遇美国极力打压之后，市场风向突然转向了自主核心技术上来了，而且形成了一分钱一分货的购买理念。而小米恰恰在这一点上被众多的用户所质疑：没有自主核心技术，全靠供应商。当然质疑虽然有一定的合理成分，但也不能完全否定小米在手机上还是有自己的技术所在。

高性价比却被打成了便宜货，在消费水平和层次已经提升的这几年，消费理念的变化让小米曾经的高性价比成为了负担。看看华为Mate、P系列的热销，甚至被人所诟病的“高价低配”的OV，在国内卖得是火热，而小米的高性价比手机却逐渐滑落到了将近Other的位置，要不是国外还有高性价比市场，小米手机会遇到更大的困难。

靠现在供应商的硬件堆积、无线充电不足以支撑小米扭转局面。也许小米还在卧薪尝胆，不知道拥有最大分量的“澎湃”芯片何时能够重出江湖呢？何时自己能够有让人更加耳目一新的技术亮相呢？米粉们正翘首等待着的。

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如今用户体验已经是个烂大街的词汇。在产品这个行当，讨论这个话题几乎没有门槛，每个人都是用户，每个人都在使用产品，因此每个人也都可以谈谈自己的使用体验。大部分人讨论的是「这个按钮位置不对」，「这里跳转动画不合理」，「这个界面太丑」诸如这样的一些问题。

当然这是我观察到的一部分现象，上面这些属于用户体验吗?毫无疑问，但不全部。在争论「这些我认为 XXX」「用户认为 XXX」的主观问题时，绝大多数时候都是在浪费时间和口水。我也来谈谈我自己对「用户体验」的理解。

我所理解的「用户体验」包含两部分：交互体验和系统性体验。经常被谈论起来的问题，实际上都是属于交互体验。关于交互体验，AllenZhang 已经对这个有很好的定义了，那就是做到「自然」。

他在做产品分享时经常举的几个例子，比如 iPhone 的开锁，小孩甚至不用学也知道。因为触摸是人的天性，同时 iPhone 通过箭头图标，向右滑动的文字条（小孩看不懂文字），来暗示手指触摸向右滑动来解锁。自然和人的天性是一致的。大人因为成年后受污染较多，反而不一定立即学会 iPhone 解锁，可能需要看文字解释来理解。所以不识字的小孩可能比老年人更快学会使用 iPhone.

在比如微信著名的「摇一摇」功能，毫无疑问在视觉体验、听觉体验、动作体验都完美的符合了「自然」这一要求。

但是现在我着重想讲的是「系统性体验」。为什么很少人谈论「系统性体验」？那是因为你如果不是产品的设计者，或者没有完全理解产品从后端到前端的实现过程，那你几乎对这个丝毫没有概念，而且也根本无从谈起。

举个例子，以亚马逊的 Kindle 为例子。我是从亚马逊的官网上订购的 Voyage(最近丢了)，前天订的，隔天就到了，首先你体会到了他的速度。在拆完包启动 Kindle 后，瞬间就打动我了（实际上我原本对 Kindle 不怎么感冒，觉得 ipad 上的软件也能替代。）

开机后有两个选项，具体的选项描述已经忘了，选项 1 是让我直接以亚马逊的账号密码登录，这个选项牛逼的地方是我连账号和密码都不用输。选项 2 是让我选择以其他账号登录。

我只是选择了一个选项就已经完成配置并且同步好书籍了。我敢说其他所有的产品，都会让用户主动去填写账号密码，就连苹果也是。（为什么苹果不采用亚马逊的方法？留给你考虑一下）我到现在也没想明白亚马逊是怎么实现在不拆包的情况下完成这个功能的？

再举个例子，12306. 网上很多人在吐槽 12306 的奇葩验证码以及 UI 不行，再以这些来说 12306 的用户体验烂透了。但实际上 12306 的用户体验烂吗？如果他的服务器经常崩溃那才是烂的吧？网上查一下数据就能知道，2015 年 12306 的峰值 PV 是 297 亿！实际上相比 2012 年，最近已经很少有人在说 12306 烂了。

关于奇葩验证码的问题，目前还有更好的办法来防黄牛刷票吗？要知道 12306 首先要做到的一点就是让「普通人」可以「正常」的买到票，这是用户体验的基础。另外，12306 的手机号双向验证做的简直太好了。

关于用户体验的例子，再举的话还可以举好多这样的例子。而且用户体验其实并不局限于产品，还可以推广到各种各样的服务上。

最后在谈谈关于智能硬件这个领域里的用户体验问题。由于自身在这个行业里，也把玩过好多硬件产品了，至今并没有觉得哪个产品拥有良好的用户体验，尽管有些产品的手机 App 确实已经够酷炫。

智能硬件最重要的体验在哪？实际上我觉得就在以下这几个方面

如何连接？

如何配置？

设备出问题了怎么解决、怎么排查？

够稳定吗？

只有以上的问题都解决好了，才算是一个有良好体验的产品。有人问为什么不谈使用的问题。我想说这几乎没什么好谈的，每一个切入这个领域的人一定会从研究这个问题开始入手，如果这都做不好，那还做什么呢？

超出预期的才叫用户体验，那些每个人都能跟你争上几句的，叫个什么用户体验？