工单管理系统功能有哪些，有什么比较好的工单系统推荐吗谢谢

谢邀～

先梳理一下题主所说的工单系统的需求和难点吧工单管理系统功能有哪些：

1、需要和在线客服系统配合使用（连接外部系统）

2、工单不只是信息记录，还需要进行流程审批和任务指派

3、工单处理完毕之后进行集中电子归档，方便日后查询追溯

强烈推荐使用轻流定制化搭建适合你需要的工单管理系统，下面通过一个客户实例来看下轻流提供的具体解决方案吧：

一、现有系统存在的不足轻流某客户已有一套CRM系统，它的重要功能之一就是客服人员在接收到客户反馈之后创建工单。客服人员需要分析工单的内容，根据实际情况将内容反馈给产品、技术、售后或者下属工厂等部门。

相应的部门接收到客户反馈后，需要根据企业制度开始处理，处理完毕之后需要通知客服。

这个场景简单易懂，非常好理解，但是在实际操作中会存在很多问题，比如：

工单从客服人员发起后，数据在线下在多个部门之间流转，容易丢失；管理人员无法监控数据，查看不到全局信息；客服除了主动询问其它部门，无法获知工单当前的处理状况；事后归档统计困难。

二、如何对工单进行高效管理为了解决该场景的数据流转问题，该企业使用轻流把线下的工单处理流程线上化，直接解决上述的四个问题。

具体操作是这样的：

该企业事先在轻流当中建立好处理工单的流程，设置好需要处理和抄送的节点（题主的也可以通过轻流搭建合适的工单管理系统）。

如上图所示，工单处理可以被分解为如下步骤：

客服人员在客服工单系统中获取用户提交的信息，然后在轻流当中提交需要处理的工单。各相关部门作为处理节点的负责人，会在数据流转到该节点时收到待办通知。相关部门处理完毕通过之后，数据会继续流转到下一个处理节点。流程中可以设置合适的抄送节点，把当前工单的处理状态发送给客服人员和管理者，提醒他们当前数据的状态。工单处理完毕之后可以电子归档，方便日后查询追溯。在轻流中该企业的售后工单处理流程如下图所示：

你可以自定义业务处理流程，每一个流程节点该谁来填写、审批，填写什么信息，抄送给谁，甚至是否需要自动发送短信、邮件等待，这些都可以根据业务需求进行设定，同时轻流也可以帮助实现工单的指派分发任务。一旦设置完成，数据就会自动进行流转处理。

三、使用连接功能，更进一步自动化使用轻流将线下的流程自动化以后，确实解决了很多问题，但是上述的流程仍然有不足之处，该客户又发现了如下的问题：

从客服工单系统到轻流，数据的转换输入是由客服人员手动完成的，这个过程可能会比较繁琐而且费时费力。客服收到工单的处理状态是通过抄送邮件得知的，并不直观，且无法与老的CRM系统兼容。流程中处理的数据无法触达客户，需要客服手动通知客户当前工单的处理状态。每个部门可能有自己内部的管理系统，数据从轻流到达这些内部的管理系统仍然需要手动录入。

那么这些问题轻流有没有应对的策略呢？

当然有！为了解决这些问题，轻流提供了强大的“连接”功能！（可以解决题主对接客服系统的需求）

比如，研发部门使用了Jira（一款项目与事务跟踪工具）来管理研发和技术支持工作，售后部门使用问卷星来收集工单处理后用户的反馈，产品部门使用了Confluence（一款企业知识管理与协同软件）来对工单处理中产生的各种知识进行归档······轻流在流程引擎中，可以像“胶水”一样，把他们联系在一起。

如上图，工单的处理变成了这个样子：

从原有系统来的数据不用手动输入到轻流，而是直接让系统通过OpenAPI或者Qsource将数据自动传递到轻流。流程中使用Webhook将轻流的中的数据传递到已有的系统，也不用手动录入了。可以通过Qrobot短信/邮件直接触达客户，告知客户工单的处理状态。流程中通过Webhook将技术回传到工单系统，对工单进行信息更新，客服人员直接在工单系统当中看到工单的信息变化。

通过OpenAPI/Qsource，外界可以把数据传递到轻流中。通过Webhook，轻流可以在数据的流转中将数据推到外部系统。

采用类似的操作，该企业使用轻流的连接功能直接从CRM系统中读取工单信息数据，轻松地将用轻流搭建的售后处理流程与现有的CRM系统进行了无缝衔接，省去了大量的人工手动操作的工作，既节省了员工的时间，也避免了手动操作中的错误出现。

企业只需要少量的配置和开发，就能让轻流像胶水一样把企业内部已有的系统连接起来，共同为企业运转提供支撑。

在这个过程中，连接功能不仅仅减少了重复繁琐的手动处理数据操作，还将企业内部其它系统组织起来，提高运营效率，较少使用成本和部门压力。

好啦，本次案例分享就到这里啦，轻流解放你的双手，让管理更有效！希望对大家有帮助！