京东店铺解决商品差评的最优方案，京东自营的手机为什么有很多差评

其实不只是京东的自营手机多差评，只是自营手机销量好，世界上没有十全十美的手机，每个人的需求并不一样京东店铺解决商品差评的最优方案。自营手机随便卖个几万台都是没有压力的，几万人台当中有几百人不满意也是非常正常的，我们先不说水军。一般都会有90%之前的好评率，这个问题并不大。

其实不只是京东，不只是手机是这样，你可以到其他平台或者看一下其他商品，这样的问题也是一样存在的，销量越好就越差评，当然好评会更多。

所以买东西不能只看差评，如果你只看差评，几乎不用买了。

DSR指标变得越来越重要，这个已经是店铺权重里面最核心的指标，所以大家如果没有维护好，流量肯定会受很大影响的。好了，今天来告诉大家如何有效提高DSR。

DSR的定义

DSR是买家淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。（每天计算近6个月之内数据）

DSR计算方式

每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。举例：一共有20个买家参与评分，每个买家只参与一次，（19人给5分，1人给1分），动态平均分为：（19人*5分) (1人*1分）=96分除以总给分次数（20次）=平均分4.8分

快速提升DSR的方法 原本这个放到最后说的，不过大家都是没有耐心所以提前说一下如何短期快速提高DSR的方法：

规则：每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。 店铺评分一旦做出无法修改。那意思就是一个月内，一个id购买不同宝贝，最多3个，可以算3个评分，那我们就可以设计玩法：把老客户活动结合操作，半价卖或者是做动销，还有新品上架等等来去操作一下，之后通过老客户返现形式让老客户帮忙提高DSR。

提高DSR的本质

提高DSR以前是通过好评返现，那时候没有禁止还是非常爽的，只要亏一点小钱，基本DSR是可以保住的，可是慢慢的淘宝出台不同规则禁止了，那就没有办法了所以现在最重要是把本质做好。下面从三个纬度提高。

描述相符：

可能出现的情况：

1.商品和想象中不一样

2.觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了

3.觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊

4.可能是假货

解决方式：

1.收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品。

2.提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！

3.产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！

4.售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一。

服务态度

可能出现的情况：

1.客服售前不热情，未能应知工作职责

2.客服故意推脱，逃避问题责任

3.客服服务态度差，蛮横客服

4.未能及时回复问题

解决方式：

1.提高客服响应速度，列入客服绩效考核

2.客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施

3.回复客户时候需要添加表情

物流服务

可能出现的情况：

1.申请提早发货，商家客服拒绝

2.发货后迟迟没有物流消息

3.缺货后，硬是拖着虚假发货

4.发货发错快递，折腾一番

5.商品漏发错发

6.半途换地点，导致收到货时间很折腾

7.快递送达地址不到

8.对快递派送速度不满意

9.拒签时被拒绝

解决方式：

1.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！多跟几家不同快递合作。

2.根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（这个客服熟练基本可以）。

3.快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来。

4.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中。

5.快递服务不满意，可以为顾客备案，考虑是否更换快递或者跟合作快递联系解决如何处理。

6.客服对库存熟知! 在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一些同款推荐。

7.发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件（并给出肯定时间答复）。

8.快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送！

9.出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理。

10.发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货！（另外注意是需要跟客户说明这样时间比较长，说明清楚，避免出现争吵。

除了上述3个还有一些其他情况出现比如：

1.产品使用中出现破损问题

2.产品寿命较短

解决方式

1.在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理。

2.提高售后知识面，对产品使用操作都了解并使用（衣服类也要摸，穿看等等）。

3.根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由。

提升DSR的细节

1.检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显，降低该宝贝的推广力度，若非主推款可选择下架该款产品，从而削弱DSR下降的源头，阻止DSR进一步大幅度下降。

2.导出数据，从根本去整改问题，路径：路径：商家中心-退款售后管理-选取近6个月所有的售后订单，（选取时间可以看情况增加）通过店铺近6个月所有售后问题分析，了解客户关注点、从而找到店铺本质问题、产品问题，服务问题。针对问题，制定定向解决方案。

3.快递问题是严重影响DSR问题的根本原因之一，通过分析快递，找到不同地域最适合快递，路径：商家中心-商家成长-物流工具,首先分析店铺订单来源地理区域，主要省份的务必数据做到高于同行。也可选择后台“优化发货策略”智选快递。（系统会告诉你，哪家快递在某个区域服务最快最优）,安排客服专人对接快递，做好所有有关快递的一切问题，并与合作快递达成更多的优质策略，如确认发货或发货途中，超48小时无物流记录的，按丢件处理，无条件补发等等。

4.清洗DSR，打开规蜜门户的“未处理预警”，找到“异常DSR预警”，点击“一键清洗”，就可以将检测到的异常DSR评分全部清洗，清洗完成后前台将在48小时内生效