如何管理好客户资料，经营网店应如何管理好客户关系

1如何管理好客户资料、结合自己的店铺并设置客服的询单话术(千牛工作台设置完成)

系统设置?客服设置?自动回复

快捷和短语设置

2、去同行店铺问相关问题进行总结，结合应用到自己店铺中。

一些销量比较好的天猫和淘宝店客服方面都回答的非常专业，比较差的店铺客服方面做得也差，我通过不断提问题问题，然后觉得回答比较好的话术，我会新建一个文档文件，把客服话术进行整理和分类，方便我以后做客服回答买家使用。

3、如何制定自身店铺的老客户维护。

老客户是指在我店铺有过成功交易一次订单以上的客户就称老客户。

这种营销方式基实就是数据库营销，通过收集客户的信息和联系方式，分析客户的的用户行

为，从而进行精准营销，从而达到营销目的。

维护方法

老客护进行分类

1、按RFM模型分

2、按会员等级分 (卖家中心?营销中心?会员关系管理?已经分类好了)

3、按活动分

4、按买家信用分

5、按消费习惯 (我选择这种，更易于我实现精准营销)

按消费习惯分

品类偏好

品牌偏好

支付偏好

价格偏好

具体维护方法新建一下表格文档(具体看附件表格)

维护手段

旺旺群

客户农管理工具

店铺帮派

微博

微信

微淘

邮件列表订阅

短信邮件

采用的手段

旺旺群

客户来我店铺成交后，我首先邀请客户加入我的旺旺群，方便后期维护与管理。

邮件

当积累的客户数护库名单非常多时，就可以采用邮件群发来联系你客户，从而促进成交，不

要每次发的邮件都是广告，发多客户会反感，在邮件里面放入我们的联系方式，微信、微博、

微淘，让客户加你更多的联系方式方便以后进行销售更多产品。

邮件群发方式

自己发送(不推荐)

第三方邮件服务商 (推荐)

客户管理办法其实很简单，现在很多公司都采用的管理软件来管理自己的公司，比起人工管理的话，可以节约成本，可以很方便的查询客户资料等，我们公司现在用的是一款叫 M123软件的crm客户管理软件，可以对潜在客户和目标客户进行数据分析，对营销方案和市场方案提供决策，而且能记录管理客户的所有信息，包括：基本资料、联系方式、历史报价、交易历史、售后服务等等，便于销售人员的客户跟单以及服务人员售后服务工作的开展，同时设置有销售自动化工具，可以进行短信或者邮件形式的自动客户关系维系，以拓展更多客户资源。

1.在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。

2.目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品……对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。

3.客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

在市场经济的大环境下，无论生产型企业或销售型企业，都会有自己固定的销售客户资源，客户是每个企业赖以生存的重要保证。因此，管理好企业客户，深度挖掘客户潜在需求，帮助企业争收创收，也就成为了每个企业管理者，需要认真解决的实际问题。做好客户管理，可以从以下几个方面入手：

1、客户分类：多数企业的产品是多元的，而非单一的，特别是集团型企业。因此面对的销售客户也是各有不同，所以需要将不同客户进行分类，按照行业类别进一步做出具有针对性的营销及产品推广计划。

2、数据采集：从多方面尽可能全面的收集客户资料，为客户建档。包括客户的基本信息、订单信息、回款情况、建设情况、投入能力等，争取在知已知彼的情况下，可以有的放矢的开展销售工作。

3、服务延续：对客户的服务不仅要保证优质，更要具有延续性，所有服务行为都要有明确记录，且记录要保证连续不间断，这样就可以通过对客户服务记录的采集，来分析客户当下的真实需求。

4、利用工具：综上所述，进行这么多大量、细致、密集的工作，光靠人力是不行的，不仅存在效率低下的问题，而且还很可能造成许多人为的错误。因此，企业若想做好客户管理，必须要有专门的工具才可以实现。

这个工具，也就是我们所说的客户关系管理系统，通常称之为CRM（Customer RelationshipManagement）系统。CRM系统可以有效的帮助企业建立好客户管理数据库，将客户资源进行统一分类，对于无效、重复、利用率低的数据进行清理。帮助企业对潜在客户、目标客户、意向客户、成单客户进行细分及深度管理，经过系统精准筛选、定位的信息，可以第一时间被销售人员领用、指派、跟进、共享等，保证企业客户资源可以最大限度的得到有效利用与管理。