中国消费者协会：店家不可以售前“人力” 售后服务“智能化”

中国消费者协会：店家不可以售前“人力” 售后服务“智能化” 中新财经1月28日电 28日，中国消费者协会公布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》。针对智能化交易引起消费者维权新难题，智能客服系统不“智能化”的问题，中国消费者协会表明，店家不可以售前“人力”，售后服务“智能化”。

中国消费者协会表明，伴随着人工智能技术、互联网大数据等新技术发展趋势，一部分公司为了更好地控制成本，相继发布智能客服系统，替代人工服务，但智能客服系统也致使了新的交易纠纷案件。据了解，消费者维权的首要问题有：

一是智能客服系统不可以具体解决困难，语无伦次或循环系统反复。

二是仅给予智能客服系统，不给予人工服务，如共享充电、健康饮品自动售货机等智能化常见故障，没法立即、合理联络人工服务。

三是智能客服系统转人工服务接入艰难，排长队较长，顾客迫不得已在线交流。

四是智能客服系统通道隐敝，无法寻找，或是实际操作繁杂，对老年人顾客不足友善。

中国消费者协会表明，智能客服系统是技术进步的物质，经营人在借助方式方法降低重复工作，提升服务项目普及化度的与此同时，也理应重视与顾客有效的沟通，着力解决顾客问题。消费者拥有悉知选购、应用的产品或是接纳的服务项目具体情况的支配权。

给予售后维修服务是经营人的法定义务，经营者理应给予方便的沟通方式，便捷顾客与其说沟通交流，征求顾客对其供应的产品或业务的建议。不可以售前“人力”，售后服务“智能化”，乃至以智能客服系统为旗号，有心生产制造交流障碍，隔绝顾客与经营人联络，拒不担负应承担义务和义务。（完）