咨询转化新探索：机器人客服会取代人工客服吗，人工智能出来，未来5年或者10年会取代客服么

当前人工智能领域确实是创新的热点领域，不仅IT互联网行业在向智能化方向发展，传统行业也在积极寻求智能化转型，这个过程使得大量的社会资源咨询转化新探索：机器人客服会取代人工客服吗、产业资源和科研资源在往人工智能领域汇集，人们对于人工智能的关注度也达到了一个新的高度。

人工智能技术虽然目前的关注度很高，但是从技术体系结构来看，人工智能技术尚未完善，或者说目前的人工智能依然处在初期阶段，很多人工智能技术目前也不具备落地应用的条件，这也导致人工智能技术被产业领域质疑。

实际上，当前很多企业之所以投入人工智能领域，并不是为了解决当下的问题，而是着眼于未来的布局，所以从这个角度来看，人工智能领域发展的时间线可能会很长，热度也会在这条时间线上有所起伏，这一点在人工智能技术并不算长的发展史上已经有了体现。

人工智能技术的发展并不是孤立的，当前的人工智能技术离不开算力、算法和数据，而这三点都需要一个完善的场景来进行支撑，随着云计算、边缘计算、大数据、物联网等技术不断发展和成熟，一些人工智能产品也会逐渐开始落地应用，这个过程可以看成是一个过渡，或者说是一个积累的过程。

从技术发展的时间周期来看，未来较长一段时间内，云计算、大数据、物联网技术将开始广泛落地应用，在工业互联网的推动下，物联网将构建起一个万物互联网的世界，而这正是人工智能技术发展的基础，万物互联的背后，一定是万物之能，这将为人工智能领域的创新带来更多的可能。

按照历史经验来看，消费互联网已经走过了20多年，目前依然是创新的热土，相比于消费互联网来说，工业互联网涉及到的内容更多，时间周期也许会更长，所以从这个角度来看，5年以后，人工智能技术也许依然处在落地应用的初期。

最后，如果有人工智能相关的学习问题和科研问题，可以留言探讨。

凑巧我们刚作为甲方与技术部门研究过AI自动化话务员参与热线问答的可行性。结论是:目前很难。除却个别极其专业的领域，用语近乎唯一，生活词汇是有多样性和相近性的，除非人工智能有思维判断和推理能力，否则仅靠大数据词汇库是不太可能完全理解提问者的语意的。举个流行笑话的例子:一老外来中国学汉语，问老师Wife的中文怎么说，老师说:内人、妻子、老婆、贱内、我家的、婆娘、婆姨、孩儿他娘、河东狮……老外仰天感叹:汉语太难了！背起行李回国了。这个笑话很现实，例如AI话务员代替热线接电话，要面对不同文化水平、不同地区、不同方言的各种说法，不太可能全部听懂。

设想一下AI入职供热公司维护热线:

---“您好，请问有什么可以帮您？”。

---“我家跑水了”。

---“请问是水跑了是吗？是怎么跑的？速度多少？”

---“我是说我家暖气管爆了”

---“请问是爆炸、爆裂、爆开还是爆光了？”

---“唉，我是说我家暖气蹦了，淌了一地水”

---“请问是崩溃、崩爆米花、山崩还是雪崩导致的？水躺着您拨打120了吗？”

---“……你大爷的，有病吧？投诉你！”

当然可以，很多时候你都不能区分是人还是真人

一：电话语音真人录音，自带情感

我们知道，很多销售都是有套路的，传统的电话推销人员，每天给客户打电话的时候，都会准备一个EXCEL表格，这个表格里记录的就是套路语句。这些套路语句都是由资深的销售专家编写，语句内容非常精炼并且非常能打动人心。

现在，专业录音人员将这些套路语句录制成甜美的声音，自带各种情绪情感，当和你进行通话的时候，只用播放对应的MP3就可以，所以你根本感觉不到她是人还是机器人。

二：来电号码为什么是手机

很多人都知道，只要看到来电号码为座机，比如开头为010、027等等，大部分都是销售公司打来的电话，一般都会拒接。但是，你会拒接一个手机来电吗？即使这个手机号码是一个陌生号码，我想，大部分人肯定不会。

那么，机器人又是如何和手机进行结合的呢，你可以在某宝上搜索，电话网关，这些网关可以插入手机卡，而且一个网关可以同时插上多张电话卡，然后用设备代替手机，给你打电话

三：为什么还能和你互动

前面不是讲过，销售人员都有很多套路语句，都已经想好你的各种问题了，不管你回答任何内容，这些销售都会有对应的回复。

那么，机器又是如何进行选择对应的话述呢？

在你向电话的那头说话的时候，机器人就会把你回答的声音实时转成文字，然后把文字发给后端引擎，引擎再通过人工智能算法进行计算，最终会选择一条匹配度最高的录音，再将录音播放出来，这样就能和你进行互动。

这也就是你根本就不能区分人和机器人的关键了

四：为什么销售知道我要买房子

那么为什么有人会接到买房子的点，有人会接到炒股票的电话，有人会接到学英语的电话，还有人会接到贷款的电话呢？

其实这个问题很多人知道，是因为一不小心在某中介留了一个电话，但是你并没有留电话给贷款公司吧。

中介公司会把你的信息卖给专业的数据公司，这些数据公司会通过大数据，收集你的各种信息，然后再用各种维度，对你进行客户画像，得出你有贷款需求的可能性，然后把你的信息卖给贷款公司。这样就能对你精准营销了。

五：怎样识别人还是机器人

通过上面的揭秘，我们知道这些语句都是真人录音，那么，我们如何快速知道，那些是人，那些是机器人呢？

机器人的特点，不会对你进行称呼，不会说，”请问您是李先生吗？“，其实要实现机器人说这句话，也很简答。但是这需要后台进行实时语音合成，一但进行语音合成，那么就失去了情感，你一听就知道是机器人。

而真人销售，会非常亲切的称呼您为某先生、某女士，甚至能清楚的知道您的姓名。

另外，机器人不能识别方言或者很长的话术，现在语音识别技术很强大，但是对方言支持不太好。另外，后台算法也不能理解很长的一段话，只能截取前面的几个词，导致答非所问。

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